Colaboración ConsumoTIC
La empresa digital de viajes Despegar, anunció que su asistente virtual impulsada por Inteligencia Artificial, SOFIA, alcanza ya más de 800 mil conversaciones en lenguaje natural con sus usuarios al mes, con tasas de crecimiento de dos dígitos, producto de la eficiencia de la herramienta para buscar información de viajes, planear y hasta realizar procesos de posventa.
El director de tecnología de la empresa, Gonzalo Estebarena, detalló que la tecnología tiene un papel fundamental en esta interacción, pero lo importante es la integración de un modelo híbrido donde las personas también son importantes.
Por la parte tecnológica, Despegar ha desarrollado su asistente de viajes con IA generativa al que llama SOFIA, donde integra soluciones como ChatGPT-4 y Whisper, de la empresa Open AI e infraestructura escalable de Amazon Web Services (AWS), que ofrecen interacción en lenguaje natural con sus usuarios y con capacidad para aprender constantemente de las propias conversaciones.
Sin embargo, Gonzalo Estebarena aseguró que no se deja todo en manos de las máquinas, sino que los expertos de la compañía están ahí todo el tiempo para apoyar a los viajeros en cosas que son estrictamente humanas y que las máquinas no pueden hacer por sí solas.
De este modo, se ha logrado un desempeño que las métricas internas estiman en 2.5 veces mejores resultados que cuando los seres humanos y las máquinas actúan por canales separados. De ahí que a los expertos en viajes de Despegar, se les colocan en las manos herramientas de Inteligencia Artificial de alto desempeño, que les ayudan a mejorar la interacción con los clientes y dar mejores resultados.
Si bien los asistentes de IA están ganando terreno rápidamente, como lo demuestran las 800 mil interacciones mensuales, es un hecho que tener a personas detrás de estas herramientas ayuda considerablemente a mejorar los resultados.
El ejecutivo destacó que el modelo híbrido está demostrando que puede ser la respuesta a las necesidades de atención al sector turismo, donde la cantidad de destinos, servicios, vuelos, servicios de reservaciones y experiencia se ha multiplicado de tal forma, que las personas por sí solas difícilmente pueden manejarlas con plena eficiencia.
“Integrar tecnología y talento humano para transformar la industria”, afirmó Gonzalo Estebarena, al señalar que la potencia de las herramientas digitales es indiscutible, pero la interacción humana tiene un valor que ninguna máquina puede sustituir.
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